Outubro 11, 2022

Atendimento via chat: como fazer e por que é importante para o seu cliente

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Os clientes estão cada vez mais exigentes, e o bom atendimento é um fator crucial para fidelizar quem acreditou e investiu nos seus produtos ou serviços. Aliás, de acordo com um estudo recente feito pela Hibou, a agilidade para resolver problemas é importante para 94,3% dos consumidores participantes da pesquisa. Logo, o atendimento via chat se torna uma das melhores soluções para interagir rapidamente e solucionar as dúvidas do seu cliente. E cereja do bolo: você vai se destacar entre os seus concorrentes.

O atendimento via chat permite que o seu cliente interaja facilmente por meio do chat no seu site, e consiga obter respostas rápidas sobre os produtos, serviços, métodos de pagamento, tempo de entrega, descontos, e outros critérios decisivos para que ele realize a compra. 

Por isso, reunimos aqui nossas sugestões sobre como realizar atendimento via chat e as vantagens que a sua empresa desfruta ao implementar o chat na estratégia de comunicação. Vamos lá!

O que é atendimento via chat?


O atendimento via chat é a possibilidade de trocar mensagens de texto em tempo real com o seu cliente, via uma plataforma de chat incorporada no site, também chamada de live chat. Esta tecnologia online facilita a interação entre cliente e empresa, e foi pensada para conseguir responder às dúvidas dos usuários de forma instantânea. 

Além disso, o sistema de chat é considerado uma ferramenta de atendimento online, e não exige que o cliente instale quaisquer programas ou aplicativos. Basta clicar no ícone do chat, geralmente localizado na parte inferior direita dos sites, e fazer a pergunta. 

A empresa pode, assim, conversar com o cliente no mesmo momento em que ele visita o site. Essa conversa digital vai conseguir responder dúvidas em tempo real e fornecer todas as instruções que o seu cliente precisa. 

E sabemos: interações eficientes estreitam relações, e ter uma empresa pronta para ajudar vai fazer a diferença na decisão de compra do seu cliente. 

O site da empresa Vivo traz um chat para se comunicar com o cliente em tempo real

Qual a importância de implementar um chat para atender seu cliente?

Melhorar a experiência do cliente é um desafio perene, pois as demandas dos consumidores evoluem constantemente. Por isso, pensar em expandir os canais de atendimento é muito importante, uma vez que você quer conseguir resolver todas as dores do seu cliente de forma rápida e assertiva. 

Os dados falam por eles mesmos: 71,2% dos clientes apreciam a diversidade de canais de contato com as marcas, de acordo com a mesma pesquisa da Hibou. A agilidade no tratamento das demandas é uma exigência massiva (94,3%), bem como a clareza nas respostas aos questionamentos (96,8%). 

E, convenhamos, ninguém melhor do que você e seu time para fornecer todos os elementos ao seu cliente, em tempo real. Outro fator é acompanhar as tendências digitais quando vendemos produtos ou serviços na internet: em um ambiente de rápida transformação, quem ganha são as empresas que enxergam longe e se mantêm atualizadas.

O chat também é feito para pequenas e médias empresas

Não é preciso ser uma grande marca para implementar o atendimento ao cliente via chat: pequenas e médias empresas também podem fazê-lo, sem dor de cabeça nem habilidades de programação. É só escolher a ferramenta certa, que vai permitir implementar o chat gratuitamente (vamos falar mais sobre isso a seguir).

Implemente o chat agora mesmo no seu site! >>

Vantagens do atendimento via chat

Além de poder interagir com mensagens de texto em tempo real, o chat traz várias outras vantagens, entre elas:

  • Humaniza o atendimento
  • A interação entre humanos de forma instantânea é uma alavanca para que seu cliente se sinta mais à vontade, ao saber que existe uma outra pessoa atrás da tela. Afinal, tendemos a nos aproximar e a repetir a experiência depois de um atendimento humano, próximo e competente.

    Lembre-se que o atendimento via chat não é sinônimo de utilizar um chatbot para se comunicar com o cliente (veja o que é um chatbot aqui). Aliás, a maioria dos usuários prefere conversar com humanos quando buscam suporte, e não com robôs. 

  • Traz ótimos insights 
  • O fato de poder contar com uma ferramenta de chat no seu site pode te fazer descobrir dados importantes, como: a exata página em que o cliente estava navegando quando acionou o chat; a geolocalização do cliente e o navegador de internet que usou. 

    Além disso, ferramentas como a Sendinblue permitem que você:

    1. Salve históricos de conversa completos; 
    2. Receba a transcrição do chat por e-mail;  
    3. Receba notificações e notas de chat.

    Isso tudo na versão gratuita, que pode ser instalada facilmente. Dessa forma, estes dados podem ser analisados posteriormente para entender o comportamento do seu cliente, perceber as perguntas mais frequentes, quais mensagens não estão claras, e como poderá melhorar o entendimento sobre os seus produtos ou serviços. 


    O plano gratuito da Sendinblue permite salvar históricos e dar todo o suporte para que você implemente o atendimento via chat no seu negócio 

    Caso precise investigar o chat com mais atenção, o plano Pro oferece relatórios, transferência de arquivos e até a visualização do carrinho de compras do usuário para uma experiência ainda mais completa. 

    Enfim, os dados extraídos do chat são uma verdadeira mina de ouro para entender como a sua marca é percebida e entendida pelo cliente! 

  • Reduz o tempo de espera
  • Normalmente, quando entendemos a frase “é só enviar um e-mail para…”, já sabemos que o tratamento da demanda não será tão rápido. E isso pode, é claro, ser desanimador para o cliente. Com o atendimento via chat, o consumidor espera uma resposta e solução rápidas

    Por isso, vale sempre deixar visível o tempo de espera estimado para responder seu cliente via chat, bem como o horário de atendimento da sua empresa (funcionalidade possível com a Sendinblue). Dessa forma, você alinha expectativas, e o cliente sabe em qual momento do dia poderá contar com o seu suporte.

  • Oferece rapidez com as respostas salvas
  • Você irá perceber que muitas perguntas se repetem, como: o prazo de entrega é de quantos dias? Como saber se meu pagamento foi aprovado? Qual é o prazo de devolução de um produto? Quando irei receber minha fatura por e-mail?

    Estas perguntas podem receber respostas padronizadas, pois são processos que se repetem com todos os clientes. Desde que o retorno seja bem elaborado e detalhado, não há problema em deixar uma resposta salva nesse caso, o que te fará economizar um tempo precioso!

  • Conta com a magia da automação
  • A automação eleva a experiência do cliente para outro nível, isso porque coloca a inteligência artificial para trazer resultados para a sua empresa. Com o plano Pro, da Sendinblue, é possível criar cenários de chatbot, fazer formulários e ter robôs de captura de leads, além de mensagens direcionadas e gatilhos. Ou seja, uma forcinha dos algoritmos para melhorar o desempenho do seu negócio.     

    Aumentar os leads graças à automação é possível com a Sendinblue

    Como implementar o atendimento via chat? 

    Para adicionar o chat em seus canais de comunicação com o cliente, é preciso escolher a ferramenta que mais se adapta ao seu negócio e às suas necessidades. Já adiantamos que não é preciso dispor de habilidades técnicas ou de programação para implementar um chat. 

    Passo-a-passo rápido para usar o chat da Sendinblue 

    1. Configure o seu chat: você poderá deixar o chat com a cara e a personalidade da sua empresa ao personalizar as cores, o logotipo, o nome e tudo para que seu cliente reconheça a marca facilmente.
    2. Faça a instalação em segundos: depois de configurar, deverá apenas copiar o snippet de código e colá-lo no cabeçalho do site. Pronto: você já pode conversar com os visitantes e potenciais clientes do site.
    3. Organize sua equipe: depois de instalar, é hora de organizar o trabalho e atribuir conversas a diferentes equipes e agentes. Dessa forma, todo mundo sabe quais demandas deverá resolver.

    A Sendinblue é uma ferramenta intuitiva e de rápida instalação. Pensada para ser fácil! 

    Uma conta gratuita sem limite de tempo de uso

    A Sendinblue tem como diferencial a possibilidade de já começar com uma conta gratuita, que pode ser usada “sem prazo de validade”, por não ser um período de teste. 

    Também é possível integrar o chat à sua plataforma de e-commerce (Shopify ou WooCommerce) e ao seu site no WordPress. O suporte por e-mail é garantido, mesmo para as contas gratuitas, o que geralmente não acontece em outras ferramentas. Para as contas Pro, o suporte acontece por telefone e, claro, igualmente via chat.

    Na Sendinblue, os usuários podem aproveitar as várias funcionalidades da conta gratuita, que pode ser usada sem “prazo de validade” 

    Atendimento ao cliente via chat com ferramenta multicanal

    Nossa sugestão é apostar em ferramentas multicanal, ou seja, que irão privilegiar não somente o chat do seu site, mas também o chat via redes sociais da sua empresa. 

    Afinal, as demandas acontecem em múltiplos canais, e você deverá conseguir solucioná-las e extrair dados inteligentes de cada uma delas. Por isso a importância de centralizar suas conversas, e poder responder seus clientes sem ter de transitar de um lugar para o outro.

    Conclusão sobre o atendimento ao cliente via chat

    O atendimento ao cliente via chat é uma das muitas possibilidades de se comunicar com quem confia e tem interesse na sua marca. Em um momento em que os consumidores esperam experiências cada vez mais completas, o chat em tempo real permite solucionar as dores com agilidade, além de humanizar o atendimento. Ou seja, um verdadeiro aliado quando pensamos em marketing de relacionamento!

    Para as empresas, o chat online com o cliente é uma fonte de insights para descobrir as percepções sobre os seus produtos e serviços. Ninguém melhor do que o cliente para dizer se o que estamos vendendo é coerente, fácil de entender e desperta desejo

    E então, pronto para diversificar e adicionar mais esse canal de comunicação na sua estratégia?

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