Setembro 21, 2020

O que é Marketing de Relacionamento? Definição e melhores práticas

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marketing de relacionamento

É sempre mais fácil obter algo de alguém se você tiver um bom relacionamento com essa pessoa. Por outro lado, se você tentar pedir algo a uma pessoa que não o conhece e que nunca esteve em contato com você antes, você não vai ter muitas chances de conseguir o que deseja.

É aí que entra em jogo o marketing de relacionamento. É a arte de conhecer seus clientes e desenvolver um relacionamento com eles antes de você pedir algo.

Em vez de se concentrar em promover seus produtos e focar nas vendas de forma excessiva, reserve um tempo para se apresentar, faça com que seus potenciais clientes te conheçam melhor e se disponibilizem para responder suas perguntas.

Como, por que, e para quem? Neste artigo, vamos discutir sobre tudo o que você precisa saber sobre marketing de relacionamento!

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Contexto

O marketing de relacionamento visa desenvolver uma relação qualitativa entre sua marca e seus clientes ou pessoas que você deseja que se tornem seus clientes.

«Know, Like, Trust »

O princípio “Know, Like, Trust” (Conheça, Goste, Confie) é a base do marketing de relacionamento, pois permite compreender a evolução das relações com seus clientes dentro de uma determinada estrutura.

Antes de fazer uma compra, os clientes passam por três etapas diferentes:

  1. Conhecendo quem você é
  2. Decidindo que eles gostam de você (e que querem seus produtos)
  3. Tendo confiança em você

Esta evolução leva tempo e exige que você realmente dedique tempo para desenvolver relações significativas com seus clientes.

Uma abordagem mais humana do marketing

A era do marketing B2B (business to business) vs. B2C (business to consumer) acabou. Agora, tudo gira em torno do marketing H2H (humano para humano).

As pessoas, de fato, não compram mais produtos: elas compram valores, uma marca, uma história. É por isso que o marketing de relacionamento é tão eficaz e tão importante nos dias de hoje.

Como o marketing de relacionamento é diferente do marketing tradicional?

Marketing de massa vs. conversas individuais

A principal diferença entre as táticas tradicionais de marketing e aquelas relacionadas ao marketing de relacionamento é o nível de comunicação individualizada e personalizada para cada cliente.

Enquanto o marketing tradicional consiste principalmente em atingir grandes públicos com a mesma mensagem, o marketing de relacionamento trabalha de forma contrária para estabelecer uma conversa personalizada com cada cliente no momento certo.

Para que isso seja realizado de maneira eficaz, você pode usar a automação de marketing para enviar mensagens acionadas por ações específicas tomadas por seu cliente, e um CRM para coletar todos os dados relacionados ao comportamento de seus clientes e interações com sua marca para entender melhor onde eles se encontram no ciclo de compra.

Curto prazo vs. longo prazo

As táticas tradicionais de marketing são geralmente mais focadas em objetivos de curto prazo, como uma geração mais rápida de vendas para uma campanha de marketing específica.

O marketing de relacionamento, por outro lado, é o envolvimento com clientes e potenciais clientes para criar um relacionamento a longo prazo. O objetivo aqui é construir confiança no âmbito de produtos com um ciclo de compra mais complexo e de maior preço, bem como aumentar a retenção e prolongar o valor de vida útil de seus clientes.

Mas por que devemos focar mais em objetivos de longo prazo como retenção e aumento do valor vitalício do cliente? Porque, geralmente, é muito menos caro manter um cliente do que adquirir um novo cliente.

Além disso, os clientes fiéis oferecem muito mais valor à sua marca do que um cliente novo. Os clientes mais fidelizados tendem a fazer compras de forma mais previsível e regular, e são muito mais propensos a promover seu negócio para outras pessoas em sua rede através do boca a boca.

Transacional vs. relacional

O marketing tradicional é, essencialmente, de natureza transacional (ou seja, o objetivo final é gerar uma transação ou compra o mais rápido possível). Como exemplos, podemos citar anúncios, e-mails de prospecção, etc.

Já o marketing de relacionamento é de natureza relacional, e diferentemente do marketing transacional, procura estabelecer uma relação com os potenciais clientes antes de tentar vender um produto.

Objetivos do marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento está focado simultaneamente na aquisição de novos clientes e na promoção de uma maior lealdade entre esses clientes.

Transformando visitantes em clientes (Lead Nurturing)

O marketing de relacionamento começa assim que um prospecto entra em contato com sua empresa pela primeira vez (por exemplo, clicando em um anúncio no Facebook, encontrando seu site organicamente a partir dos resultados de uma busca, clicando no link de um afiliado, etc.).

Não importa como eles te encontram, os seus potenciais clientes começarão a formar uma imagem de sua marca com base em suas interações. Este é o início do seu marketing de relacionamento.

A partir daí, você precisa cultivar e manter este relacionamento para transformar visitantes anônimos em um público fiel.

Você pode fazer isso usando fluxos de trabalho de automação de marketing que enviam mensagens direcionadas com o objetivo de aproximar cada vez mais os seus potenciais clientes de uma compra através da construção do sentimento de confiança. Isto é conhecido como lead nurturing.

Se você deseja que seu processo de nutrição de liderança seja eficaz, ele precisa estar fortemente ligado às etapas-chave ligadas à progressão no ciclo de compra. Assim que um usuário se inscrever, você pode começar a enviar e-mails que comunicam informações importantes sobre seu conteúdo, marca e produtos de acordo com a proximidade do destinatário para fazer uma compra.

À medida que eles se interessam mais pela sua marca e pelo que você tem a oferecer, você pode começar a enviar mensagens e recursos mais direcionados e focados nas vendas, como por exemplo, guia de dimensionamento, estudo de caso (para B2B), etc.

Avalie o interesse de seus potenciais clientes

Com o lead scoring, você pode facilmente acompanhar o quanto cada um de seus contatos está interessado em fazer uma compra com você. Isto é feito atribuindo um valor de pontos a certas ações que indicam um maior nível de interesse em sua oferta (por exemplo, visitar a página de preços, adicionar um item ao carrinho, clicar em vários e-mails promocionais, etc.).

Você pode então usar o seu lead score para segmentar os contatos adequadamente e enviar mensagens que correspondam melhor ao progresso de decisão de compra de cada contato.

Prolongue a vida útil do cliente através da fidelidade do cliente

Um dos principais benefícios do marketing de relacionamento é que ele não para quando um potencial cliente faz uma compra e se torna um cliente. Isso continua durante toda a vida útil do cliente, a fim de aumentar a fidelidade dos clientes e gerar mais compras por meio dos clientes existentes.

Como qualquer outro relacionamento, as relações com os clientes exigem atenção contínua se você quiser que elas durem. Mantenha contato regular com eles enviando novidades sobre sua empresa, destacando as últimas atualizações de recursos ou inventário de produtos, pedindo feedback, etc. Isto ajudará a destacar a sua empresa em primeiro plano quando os clientes estiverem considerando outra compra.

É importante que seus clientes se lembrem de você, mas você também precisa dar a eles algo com o qual eles possam realmente se conectar. Isto os ajudará a desenvolver uma verdadeira ligação e afeição por sua marca e pelo seu produto, levando, em última análise, a uma maior fidelidade do cliente.

Como discutido ao longo deste guia, o objetivo final do marketing de relacionamento é criar um relacionamento com os clientes que vá além de uma única transação. Isto permitirá que você faça de seus clientes verdadeiros embaixadores de sua marca, o que, no final das costas, gerará um grande crescimento ao seu negócio.

As 3 melhores práticas de marketing de relacionamento

Agora que você aprendeu mais sobre o conceito de marketing de relacionamento, é hora de falar mais pragmaticamente sobre como fazê-lo corretamente sem rasgar toda a sua estratégia de marketing.

1.Fale com pessoas, não com “consumidores”

É importante fazer com que os clientes se sintam mais do que “consumidores” ou números em seu painel de marketing se você quiser estabelecer uma conexão real e mais humana.

Para fazer um marketing de relacionamento correto, você tem que mudar não apenas a maneira de falar com seus clientes, mas também a maneira como você pensa sobre eles.

Cada um de seus clientes tem sua própria história, suas necessidades e percepção de sua marca. É por isso que é super importante personalizar sua comunicação com cada destinatário e tratá-los como seres humanos reais. Pequenos gestos como incluir o nome deles em sua mensagem ou enviar um e-mail de aniversário podem fazer toda a diferença.

Para fazer isso, você precisa substituir suas campanhas de e-mail em massa clássicas por fluxos de trabalho de automação de marketing direcionados que são acionados por ações específicas do usuário. Isto lhe dá muito mais contexto para enviar uma mensagem personalizada e “humana” ao usuário que corresponda ao seu nível de interesse e situação individual, o que aumentará o engajamento e a taxa de conversão geral.

2.Segmente suas listas de e-mail

Separe seus contatos em grupos ou segmentos menores com base em características similares para criar um conteúdo mais personalizado.

Um exemplo de como você poderia fazer isso na prática é separar contatos em “novos contatos”, “contatos qualificados”, “clientes leais” e “clientes principais” com base em sua pontuação de contatos e em qual nível eles se encontram no processo de compra.

Com a segmentação, você pode facilmente mostrar a seus contatos que você não está apenas enviando mensagens aleatoriamente, mas está levando em conta suas necessidades e situação específicas. Isto os torna muito mais propensos a depositar mais confiança em você, além de ficar por perto a longo prazo.

Isto não só ajuda na conversão de leads em clientes, mas também tornará mais fácil para você vender ou convencer os clientes existentes a comprar mais. Você pode enfatizar a relação que você tem com os seus clientes e comunicar ofertas exclusivas com base em seu nível de compromisso.

Dica de profissional: você pode usar a automação de marketing para automatizar sua segmentação. Estabeleça condições específicas (por exemplo, o usuário combina padrões de comportamento específicos, o contato atinge um certo lead score, etc.) e segmente dinamicamente os contatos em sua lista de acordo com estas condições.

3.Crie um funil de conversão adaptado à sua viagem de cliente

O funil de conversão (também conhecido como funil de venda) é o caminho que os prospectos seguem desde sua primeira interação com sua empresa até fazer uma compra, e além dela.

Dependendo de quanto você tenha desenvolvido seu relacionamento com um potencial cliente ou real cliente, eles estarão em uma etapa diferente de seu funil de conversão.

Normalmente, o funil de conversão é composto de muitos pontos de contato diferentes:

  • Contato inicial (artigo de blog, vídeo, redes sociais, anúncios)
  • Envio de informações de contato (eBook, webinar, curso online)
  • Tripwire (pequena compra ou teste gratuito)
  • Oferta 2
  • Oferta 3
  • Etc.
Ilustração das diferentes partes de um funil de conversão

Ter conteúdo ou recursos para download em seu website permite que você se posicione como um especialista líder em seu setor ou área de conteúdo, ao mesmo tempo em que lhe permite coletar informações de contato dos visitantes para futuros acompanhamentos.

Se você estiver usando o redirecionamento, você pode até exibir seus anúncios em redes sociais e outros sites para ajudar a acelerar o processo de conversão para os visitantes de seu site.

À medida que clientes e prospectos atravessam as diferentes etapas de seu funil de conversão, você pode gradualmente começar a oferecer produtos de maior valor.

O marketing de relacionamento é adequado para você?

Não vamos criar muito suspense. A resposta é SIM!

Não importa que tipo de negócio você tenha ou em que indústria você esteja, o marketing de relacionamento é um grande investimento para o crescimento sustentável a longo prazo.

Desenvolver relacionamentos mais profundos com seus clientes e prospectos o ajudará a ser muito mais eficaz em seus esforços de aquisição e retenção de clientes, o que, em última análise, levará a mais lucros e a um negócio mais saudável.

Conclusão

Então, o que é marketing de relacionamento?

  • Estruturar suas comunicações de marketing para construir uma relação personalizada com cada um de seus potenciais clientes e reais clientes.
  • Uma estratégia qualitativa focada no longo prazo, a fim de atrair e reter mais clientes
  • Criação de conteúdo mais adequado às necessidades e expectativas dos clientes individuais
  • Construção de um funil de conversão fortemente ligado às diferentes etapas da jornada do cliente para conseguir uma comunicação mais eficaz

Agora que você é um profissional em marketing de relacionamento, é hora de começar a estabelecer sua própria estratégia de marketing de relacionamento.

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