Março 16, 2022

Live chat: o que é, por que usar e melhores softwares

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Antes de começarmos a falar sobre os benefícios do live chat e os melhores softwares desta ferramenta para você analisar qual a melhor solução para o seu negócio, é importante sabermos exatamente o que é o live chat e como ele funciona.

Vamos lá?

O que é live chat?

Live chat é uma ferramenta muito útil para iniciar a comunicação direta com os visitantes do seu site. A ferramenta permite que você exiba uma janela de chat em seu site e dê aos seus visitantes a oportunidade de entrar em contato imediatamente com o seu negócio – sem ter que usar o e-mail ou telefone.

Um live chat permite conversar com os clientes em tempo real ou criar um sistema automatizado para responder as suas perguntas mais frequentes. É uma ferramenta que traz muitos benefícios para as empresas, desde a otimização do atendimento ao cliente até a divulgação de artigos informativos, passando pela geração de leads.

Encontrar o melhor software de live chat para o seu negócio não é uma tarefa simples. As opções variam de simples aplicativos de chat até plataformas completas de suporte ao cliente para processos de venda complexos.

Então, o que significa “melhor software de live chat”? O que é perfeito para um negócio, pode ser excessivamente complicado para outro. Ou não é o suficiente. O cenário de um live chat é competitivo e as funcionalidades são muito atraentes para muitos profissionais de marketing. É definitivamente uma grande vantagem adicionar um live chat em seu site, não importando de qual indústria você é.

A comparação que faremos aqui dos diversos softwares de live chat poderá te ajudar a encontrar o serviço que vai se adaptar melhor às necessidades do seu negócio e ao seu budget.

Por que usar live chat em seu negócio?

Entre todas as ferramentas de marketing digital, você deve estar se perguntando por que usar live chat e por que esta ferramenta é importante para o seu negócio. Acima de tudo, o live chat é uma ferramenta de comunicação direta e de suporte ao cliente. Conectar-se diretamente com visitantes do site é uma forma de aumentar o engajamento, melhorar a experiência do cliente e, direta ou indiretamente, aumentar as suas vendas.

Uma ferramenta de live chat:

  • Agiliza o suporte ao cliente
  • Pode responder perguntas depois do horário comercial graças à automação
  • Pode oferecer recursos de auto-ajuda para diminuir a carga de trabalho dos membros da equipe
  • Permite que você entre em contato com os contatos sem um formulários de cadastro de e-mail
  • Permite que você inicie o contato direto de forma pró-ativa
  • Mantém um cliente no site por mais tempo e até os converte
  • Proporciona uma melhor experiência ao usuário graças ao suporte em tempo real, uma abordagem direcionada e personalização
  • Obtém insights dos clientes para uma melhoria contínua

Quem deve usar um software de live chat

O live chat pode ser usado para fazer crescer negócios de todas as formas e tamanhos. Ter um software de live chat é uma forma eficiente de e-commerces, empresas B2B, SaaS e start-ups se conectarem com seus clientes e gerarem conversões.

E graças ao chatbot até os menores times podem proporcionar ótimas experiências de chat aos seus clientes.

Se você está querendo começar a usar o live chat, experimente a Sendinblue! O nosso plano gratuito oferece tudo o que você precisa para inserir uma janela de chat em seu website e gerenciar a sua equipe!

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Comparação entre softwares de live chat

Vamos dar uma olhada nas principais ferramentas de live chat do mercado e para quais tipos de negócios acreditamos que eles funcionam melhor.

Chatra

Chatra é um software de live chat completo para websites e lojas de e-commerce. Ele simplifica as conversas dos canais mais utilizados – e-mail, messenger e website -, para um atendimento ao cliente mais organizado e mais rápido.

Chatra permite que você fale com os visitantes do canal em tempo real ou automatize o envolvimento com mensagens acionadas e responda em seu próprio ritmo. Isso tira a pressão de você e sua equipe enquanto ainda melhora a experiência do cliente.

Outra ótima característica é a capacidade de direcionar os visitantes para páginas específicas, como página de produto, onde você pode ajudá-los a escolher em tempo real e aumentar suas taxas de conversão.

Além disso, Chatra pode ser integrada à maioria das principais plataformas de comércio eletrônico, e permite que você veja o que o visitante adicionou a seu carrinho de compras.

Desta forma, você pode ajudá-los a escolher o tamanho certo, a melhor opção de envio e responder a outras perguntas relacionadas ao checkout. Isto faz com que os clientes se sintam satisfeitos e também abre oportunidades para vendas adicionais!

Alguns dos recursos notáveis do live chat da Chatra são:

  • Mais de 1000 integrações com serviços web como Messenger do Facebook, Instagram e Salesforce para que você possa gerenciar todos os seus contatos e chats a partir de um só lugar.
  • Detalhes do visitante – localização, em que páginas estão no momento em que você está falando com eles
  • Conteúdo do carrinho de compras – se sua loja de comércio eletrônico estiver no Shopify, BigCommerce, Acwid ou WooCommerce, você poderá ver o que eles adicionaram ao seu carrinho nesta visita.
  • Mensagens direcionadas e gatilhos – contate os visitantes proativamente em certas páginas ou depois de terem ficado presos em uma página por algum tempo.
  • Digitação – você verá o que o visitante está digitando antes que ele envie para que você tenha mais tempo para preparar sua resposta, mantendo os tempos de resposta rápidos.

Preços: possui plano gratuito; começa a partir de €15 por operador por mês

LiveChat

O LiveChat está posicionado como um serviço de suporte ao cliente multicanal. Ele cobre o Facebook, SMS, WhatsApp e o Business Chat da Apple além da janela de chat de seu site. Ele também se integra a muitas ferramentas e à maioria das plataformas de comércio eletrônico.

O LiveChat oferece um sistema de ticket, notificações, roteamento de chat (designando chats para agentes de suporte), ferramentas de gerenciamento de equipe e rastreador de metas de vendas, entre muitos outros recursos. Isto o torna adequado para equipes maiores de representantes procurando por um software de chat ao vivo para atender um grande número de visitantes e clientes no site.

O que faz o LiveChat se destacar como uma solução de chat ao vivo é a possibilidade de adicionar botões clicáveis, respostas rápidas, cartões e carrosséis na janela do chat. Isso é ótimo para a satisfação do cliente, pois torna as conversas de chat ainda mais envolventes e úteis para os visitantes.

Entretanto, os recursos de automação do LiveChat deixam algo a ser desejado. Se você quiser usar chatbots, você precisa adicionar outro aplicativo. O chatbot é feito pela mesma empresa e funciona perfeitamente com o LiveChat, mas é algo à parte para comprar e configurar.

Características do LiveChat que valem a pena serem mencionadas:

  • Cartões de produtos permitem que você apresente e recomende produtos diretamente no chat
  • Relatórios abrangentes disponíveis
  • O widget de chat para websites é personalizável por página – por exemplo, a página de preços pode se beneficiar de cores mais atraentes, enquanto que uma mensagem de boas-vindas na página inicial não precisa ser tão intrusiva.
  • Você pode adicionar um botão “conversar agora” nas páginas, em vez de ter o widget de bate-papo em formato pop-up
  • Ser capaz de salvar as respostas às perguntas mais frequentes e reutilizá-las

Preços: 14 dias de teste gratuitos. Os planos começam a partir de $19/mês por agente.

LiveAgent

O live agent é um outro software de live chat tudo-em-um. Além do chat, o software possui um sistema de ticket, call center embutido, software de base de conhecimento para melhor autoatendimento e portal do cliente.

Estes recursos adicionais oferecem opções de autoatendimento para que os clientes e visitantes possam encontrar as respostas às suas perguntas frequentes e verificar o status dos seus tickets sem ter que precisar falar com um membro da equipe.

O software de live chat da LiveAgent oferece opções de personalização, bate-papo em vídeo e caixas de chat multilingues. Ele também te permite definir regras de atribuição de chat para que as perguntas dos clientes sejam respondidas pelo agente mais adequado.

Os convites de chat proativos são outra característica interessante. Eles são criados para chegar em um visitante em uma página específica com um acompanhamento de um dos seus agentes de live chat em tempo real. A LiveAgent usa IA para acionar esses convites proativos uma vez que seus agentes estiverem livres para falar com outro cliente.

A LiveAgent possui integração com diversos canais de comunicação como Slack, Twitter, Viber, foruns e Facebook para trazer todas as perguntas de help desk sob o mesmo teto.

Preços: 14 dias de teste gratuitos; live chat + sistema de tickets começam a partir de $29/mês

Zendesk

O Zendesk é um live chat para atendimento ao cliente feito pela mesmo empresa que Zendesk Sell, uma plataforma de vendas CRM. Com IA e foco em automação, um sistema de tickets e relatórios, o software de live chat Zendesk é adequado para empresas que buscam aumentar a escala.

É voltada para equipes maiores, oferecendo roteamento, ferramentas de colaboração e gerenciamento de conhecimento para permitir menor tempo de resposta possível.

O Zendesk traz conversas de plataformas de mensagens, mídia social, website, e-mail e voz para um único espaço de trabalho do agente. E os chatbots, também conhecidos como Answer Bot, estão disponíveis também em todos esses canais. Você também pode criar vários fluxos de trabalho para o bot acompanhar em diferentes situações com o cliente.

O Zendesk também possui ferramentas para diminuir a carga de atendimento ao cliente que vem através do software de live chat comercial. Você pode criar um centro de ajuda (help desk), uma base de conhecimento ou um fórum comunitário para permitir que os usuários solucionem suas dúvidas.

Preços: 14 dias de teste gratuitos. Os planos começam a partir de $19 por agente/mês.

Intercom

A Intercom é um software de live chat muito popular, especialmente entre as empresas SaaS. Além de live chat, ela oferece chatbots, tour de produtos (experiências guiadas), integração de aplicativos (como agendar uma reunião no Google Meet) e ferramentas de help desk. O software também mantém o histórico do cliente à mão, para ser usado em futuros chats.

O live chat da Intercom torna mais fácil do que nunca a automação do engajamento do cliente em tempo real. Você pode criar banners promocionais, alcançar clientes proativamente em páginas específicas e transmitir mensagens diretas. Anunciar um novo recurso ou chamar a atenção para um produto são tarefas que se tornarão mais fáceis com mensagens em tempo real.

A funcionalidade de suporte de autoatendimento possibilita o envio de artigos de ajuda ou respostas automáticas a determinadas perguntas mais frequentes. Além disso, o chatbot de resolução dá aos visitantes algumas opções para escolher e os orienta através de um serviço de ajuda automatizado. Mais um grande recurso de suporte ao cliente para ajudá-lo a melhorar a experiência do usuário.

Preços: 14 dias de teste gratuitos. Começa a partir de $67/mês, cobrados anualmente

Gorgias

Gorgias é posicionada como uma plataforma de live chat para e-commerce. Ela oferece relatórios detalhados de clientes e rastreamento de vendas. A Gorgias combina um software de help desk de tickets com live chat para oferecer suporte e aumentar as vendas.

Através de integrações com Shopify, Magento e BigCommerce, você pode atualizar pedidos de clientes e reembolso em tempo real, enquanto conversa com eles.

A Gorgias puxa as conversas do Facebook, Instagram, e-mail e SMS para um aplicativo unificado de live chat. Também permite responder a comentários sobre anúncios do Instagrame mensagens nas mídias sociais para acelerar o processo de conversão.

Gorgias se destaca em relação aos preços, que não se baseiam no número de agentes – os planos incluem usuários ilimitados de live chat.

Enquanto automações como respostas instantâneas e cenários de auto-atendimento estão disponíveis, eles são um complemento aos planos mensais, começando em $90 por mês quando acoplados ao plano Basic.

Preços: 7 dias de teste gratuitos; planos começam a partir de $60/mês.

Hubspot

O Service Hub é o software de live chat, que faz parte do Hubspot. Ele inclui um widget de chat, automação de help desk, sistema de tickets, base de conhecimento, pesquisas de feedback e relatórios.

As características do live chat incluem opções de personalização de janelas de live chat e a capacidade de alcançar determinados segmentos de audiência. Você também pode implementar seus chatbots dentro do Hubspot para responder perguntas, reservar reuniões ou qualificar leads.

Graças a integração do CRM, as equipes de serviços têm todos os dados dos clientes à sua frente quando conversam, respondem tickets de suporte, fazem ligações, etc. Não é apenas uma ferramenta de live chat, é uma plataforma de gestão de vendas e satisfação do cliente. A Hubspot também possui recursos como o portal do cliente, a possibilidade de enviar vídeos por mensagem, entre outros.


Preços: Possui um plano gratuito, plano “Starter” a partir de $45/mês.

O que acha de um app de live chat gratuito para o seu site?

Para muitas empresas pequenas, adicionar outra ferramenta digital em seu site pode parecer muita informação. É por isso que a Sendinblue oferece o live chat junto com todas as outras ferramentas de marketing digital (e-mail, automação de e-mail, landing pages, formulários de inscrição, CRM, SMS marketing).

O aplicativo de live chat da Sendinblue leva apenas alguns minutos para ser instalado em seu site e pode ser personalizado para combinar com a sua marca.

Você pode começar a falar com os visitantes de seu site imediatamente e acompanhar as interações dos clientes em uma única caixa de entrada. Com o recurso de rastreamento de página, você saberá exatamente onde as pessoas estão para que possa responder suas perguntas e atender as suas necessidades o mais rápido possível.

A melhor parte é que é gratuito! O plano gratuito da Sendinblue inclui software de live chat para um usuário. É perfeito para pequenas empresas ou lojas de e-commerce que procuram crescer com um budget específico.

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